为了解厦门市二级甲等以上医院的服务和管理水平、对医院进行有效考核,从而提升医疗服务质量,厦门市卫生计生委在2013年首次委托第三方零点公司对患者与职工进行满意度调研,并在2014年、2015年、2016年持续围绕门急诊服务、住院服务、医院职工满意度三大块,分解指标、调研分析。
 
  针对2015年满意度调查结果和发现的问题,厦门市卫生计生委领导班子向各医院领导逐个沟通反馈调查结果,开展了体验患者就医服务、互学服务经验活动。与2015年相比,2016年表现优秀(80分以上)的医院增多,公立医院进步较大;门急诊就诊时间缩短,就诊效率显著提高;医德医风得到普遍好评;大医院和专科医院的技术水平优势更加凸显;医院职工满意度持续提升。
 
  共调查21家医院,20家表现优秀
 
  接受调查的21家医疗机构,有14家公立医院,7家社会办医院,集中了厦门80%以上的医疗资源。在过去几个月中,零点公司采取深入座谈、拦截访问、电话访问等形式,围绕门急诊服务、住院服务、医院职工满意度这三大块,对涉及各环节的84个指标进行调查。
 
  调查结果显示,2016年我市医疗服务总体满意度得分与2015年相比略有提升,与2013-2014年相比有较大提升,2016年患者总体满意度87.4分,高于2015年85.2分,远高于2014年76.3分和2013年的76.7分,高于全省2016年上半年总体满意度(2016年上半年为83.84分)。
 
  在评估的21家医院中,有20家医院的患者总体满意度得分高于80分,表现优秀。2016年优秀率95.24%,与2015年90.48%,2014年43.75%、2013年25%比较,优秀率持续提升。
 
  候诊时间缩短,看病烦难题得到有效缓解
 
  近年来厦门市卫计委积极推行改善医疗服务行动措施,积极改造门急诊服务流程,推行分级诊疗,双向转诊,家庭医师签约,这些举措的成效在门急诊服务的满意度中得到充分体现。
 
  21家医院门急诊整体服务效率有所提升。调查显示:2016年,门急诊服务的满意度分值为88分,略高于住院服务满意度分值(86.7分),继续保持2015年门急诊服务(85.9分)高于住院服务满意度分值(84.5分)的情况,而2014年、2013年门急诊服务的满意度分值分别为75.6分、75.2分,低于相应年份住院服务满意度分值76.9分、78.2分。
 
  医风医德良好,服务和环境仍需提升
 
  住院服务调查指标中,满意度权重最高的指标是“医风医德”。在此次调查中,患者对医护人员的廉洁程度满意度达93.5%,在一定程度上表明厦门市医疗机构的医风医德得到了患者肯定。
 
  在服务态度方面,医生服务态度表现最好,窗口工作人员的服务态度仍需提升。
 
  在住院环境方面,病房地面和走廊的卫生状况以及住院大楼的环境较其他指标略好,而住院饮食情况、卫生间的卫生状况表现一般,仍需改善。
 
  在护理服务方面,提供生活帮助的满意度得分较低,需加以改进。
 
  职工满意度显著提升,近半数医院优秀
 
  厦门市以“做有人情味的医者”为主题,积极关爱员工,员工满意度逐年提升,并在2016年稳中有升。接受该项评估的我市医院职工总体满意度得分为77.6分,与2015年持平,但较2013年与2014年分别提高了24.7分与10分。
 
  受评估的13家医院中,6家医院职工满意度表现优秀,6家医院表现良好,1家医院表现一般。调查结果让各医院深刻认识到,医务人员的满意度直接影响他们的服务态度,关系着患者满意度,医务人员心情舒畅才能更好地服务患者,并根据调查结果有针对性地采取了积极措施,2016年职工满意度显著提升。但是,医务人员“高风险、高负荷、高压力”的大环境并未改变,以后要走的路还很长。
 
  声音
 
  通过调查结果改善薄弱环节 得到老百姓的认可
 
  市卫生计生委副主任洪丰颖:
 
  改善医疗服务行动三年计划的成果在2016年第三方满意度调查结果中得到持续体现。调查结果显示,我市两个满意度持续提升,其中患者满意度维持在优秀水平,这与市卫生计生委务实的工作作风和创新的工作思路密切相关,是推行国际医院质量安全标准建设(JCI)、医学人文建设、“三师共管”分级诊疗、质控中心、院士平台、双主任制、门诊全预约等撬动公立医院综合改革举措的充分体现和必然结果。
 
  通过这样的调查来发现我们工作中的薄弱环节,与老百姓对我们的要求。无论是就诊流程、环境,还是住院条件、食堂餐饮,我们都可以根据调查结果来改善,从而得到老百姓的认可,在我看来这是一项很好、也值得做的事。
 
  亮点
 
  厦门大学附属第一医院
 
  继续保持高水准医疗技术水平,锐意进取,积极提升医疗质量和安全管理。
 
  厦门大学附属第一医院医疗技术水平深受患者好评。2016年第一医院的总体满意度、门急诊服务满意度、住院服务满意度分别得到86.2分、87.1分、85.3分,高于2015年同期。在2015年获得JCI认证的基础上,该院2016年10月又通过了国际医疗信息化HIMSS 6级认证,实现了高标准的医疗质量和安全管理体系建设。
 
  5分钟急救系统保障着每一位患者及家属在危急时刻的救治,同时通过门急诊预检分诊的实施,第一医院门急诊服务效率大大提高,患者对急诊诊疗水平给出了88.7分的高分,对诊疗效果的评价,也比往年提升。
 
  厦门市仙岳医院
 
  一切以病人为中心,给予病人与家属最贴心的服务。
 
  改善服务流程、服务环境、服务质量,推行预约诊疗、节假日门诊;将医学人文优质服务模式由一试点病区推广到全院各科室;多次举办国际学术会议,加强学习平台建设,提高医务人员的专业技术水平;开设国际心理卫生服务部,指派外语水平较好的医生为在厦国际友人服务;将每月在医院举办的科普讲座开进全市各社区,方便居民;建立客户服务中心,为就诊人员提供综合服务,对投诉实行“首诉负责制”;根据病人长期服药的性质,推出一次可开1个月药量,外地病人经批准一次可开3个月药量,减少病人奔波;创新服务模式,通过“希望超市”、“口腔健康进校园”等活动更好地为患者服务。
 
  厦门市妇幼保健院
 
  提出“全人文医院”的概念,让每位医生做“有人情味的医者”,为病人提供一个优质的全方位的服务。
 
  在改善病人跟患者的感受方面,该院专门为产妇制作了宝宝坐垫等。在改善职工满意度方面,该院多方收集职工意见,在调查过程中,院方发现很多年轻医生都比较关注自己未来的发展。根据这个特点,该院为医护人员制定他们的职业生涯规划。除此之外,院方特别关心职工的生活,通过改善工作环境、关爱家人、定期组织活动等,让职工在医院里有家的感觉。